Existe un amplio caudal de literatura que así lo evidencia, y que también ha expandido notablemente nuestra comprensión sobre muchos aspectos específicos de la transformación digital y sus desafíos.
Sin embargo, ciertos aspectos en torno a la naturaleza, el alcance y las implicancias de la transformación digital que define a esta era, aún generan suspicacias. A continuación algunas aproximaciones.
Qué es la transformación digital
Comúnmente es referida como el proceso mediante el cual, a través de la aplicación de tecnologías digitales, se cambia la forma en la que se realizan negocios. Refiere a la integración de tecnologías disruptivas en todas las áreas de una empresa para incrementar su productividad, renovar su cultura, su operativa y el valor generado para sus clientes.
También suele describirse como el proceso de optimización de las operaciones, direcciones estratégicas y propuestas de valor de una organización o institución a través de la aplicación coordinada de cambios profundos a nivel cultural y laboral. Es decir que, más allá de una simple incorporación tecnológica, implica un proceso mental. Se trata de una transición intelectual.
En tal sentido, implica instrumentar aptitudes y competencias en activos, productos y procedimientos para incrementar su eficiencia, aumentar el valor generado, mejorar la gestión del riesgo y determinar nuevas oportunidades para generar ingresos.
Este tipo de reinvención alcanza a todos los aspectos de un negocio y no solo a la tecnología. Además, estos conceptos resultan cuando menos reduccionistas y, como veremos, tampoco están exentos de problematización.
La transformación digital no solo se trata de implementar tecnología
En el artículo “‘Digital Transformation’ Is a Misnomer”, publicado en 2017 en la MIT Sloan Management Review del Massachusetts Institute of Technology, el profesor Gerald C. Kane identifica algunas de las problemáticas del concepto de transformación digital.
Kane, Ph. D. y profesor de sistemas de información en Carroll School of Management de Boston College, cuestiona, por ejemplo, el carácter “transformacional” y “digital” de la transformación digital. Para Kane, no se trata realmente de transformar ni de implementar tecnología, sino más bien de una cuestión de adaptación.
Siguiendo a Kane, una errónea pero extendida interpretación sobre la transformación digital es que esta se trata de algo que las empresas sencillamente eligen hacer con la tecnología, o que se trata únicamente de la implementación y el uso de tecnología por parte de las empresas.
A este respecto, Kane propone que, por el contrario, la transformación digital se trata acerca de cómo la tecnología cambia las condiciones en las que se realizan los negocios y en cómo estos han de adaptarse las personas, de forma tal que las expectativas de los clientes, socios y empleados, también cambian. Desde esta perspectiva, la transformación digital es un estado mental que utiliza una combinación de nuevas tecnologías (digitales) para hacer negocios.
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Más que transformación, una constante adaptación
Por otra parte, Kane advierte que, si buscamos definiciones de la palabra “transformación”, la mayoría la describen como un proceso específico y lineal, que ocurre y que se completa.
Tampoco hay diferencias significativas en el español. El Diccionario de la lengua española de la Real Academia Española define “transformar” como: “hacer cambiar de forma a alguien o algo” o “transmutar algo en otra cosa”. La transformación digital, sin embargo, no funciona precisamente de esta manera. No se trata de integrar una nueva tecnología ni de automatizar un procedimiento en particular, sino de un proceso mental y extendido que combina diferentes aproximaciones y soluciones tecnológicas para satisfacer las necesidades y exigencias de los negocios en la era digital.
Desde esta perspectiva, técnicamente, el proceso de la transformación digital no se trataría entonces de una transformación, en tanto no tiene un final preciso o determinado, ni es concebido como un proceso que estará completo en un momento en específico. O al menos no en un futuro cercano, si es que consideramos el presente de la industria tecnológica.
La exorbitante aceleración que caracteriza el desarrollo tecnológico contemporáneo y el surgimiento de nuevos tipos de tecnologías no permiten fijar un límite. No es posible vislumbrar un punto final en el que la transformación digital culmine o esté completa.
Nuevas formas de tecnología, como la inteligencia artificial (IA), el blockchain, la automatización, la realidad aumentada y la realidad virtual, por ejemplo, ya están siendo parte de este proceso que, más que transformación, quizá podríamos considerar como una constante adaptación en la que la forma de abordar y resolver los problemas en los negocios, valiéndonos de nuevas tecnologías, cambia.
Estos conceptos también están presentes en la definición de transformación digital que ofrece la consultora McKinsey & Company:
Es la transformación profunda de las actividades, procesos, competencias y modelos empresariales y organizativos, para aprovechar plenamente los cambios y oportunidades de una combinación de tecnologías digitales y su impacto acelerado en toda la sociedad, de una manera estratégica y priorizada, con cambios presentes y futuros.
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Componentes de la transformación digital
En el artículo “The Essential Components of Digital Transformation”, publicado en 2021 en Harvard Business School Publishing de Harvard University, el Dr. Tomas Chamorro-Premuzic recoge los que considera como los cinco componentes clave en el proceso de transformación digital:
- Personas
- Datos
- Perspectivas (o insights)
- Acciones
- Resultados
Veamos, a continuación, cuál es el alcance de estos componentes en el proceso.
Personas
La transformación digital empieza con las personas, el factor humano que siempre está detrás de los datos. Para la mayoría de las organizaciones, el aspecto relacionado con las personas como parte del proceso transformador refiere al conocimiento y la accesibilidad que se tiene en relación con los consumidores, clientes y empleados.
En muchos emprendimientos tradicionales, por ejemplo, los vendedores cuentan con un amplio acceso y conocimiento de sus clientes. Sin embargo, de cierto modo, “todo ese conocimiento está ‘atrapado’ en sus mentes”, siguiendo a Chamorro-Premuzic, Ph.D. y profesor de Psicología empresarial en University College London y en Columbia University.
Traigamos un ejemplo algo más cercano: experimentados taxistas montevideanos o camareros puntaesteños, por ejemplo, posiblemente tengan un profundo conocimiento de sus clientes y de lo que estos quieren. De igual modo, la emprendedora de una pyme puede conocer perfectamente a la decena de empleados de su fuerza laboral. Y probablemente ninguno de los tres necesite ni demasiada tecnología ni muchos datos.
Sin embargo, cuando una organización crece y se vuelve lo suficientemente grande o demasiado compleja como para conocer y gestionar a sus clientes y empleados de forma personal, tener acceso a los datos se vuelve una necesidad.
Datos
Los datos permiten a las organizaciones ampliar el conocimiento sobre sus clientes y empleados, aplicarlo en una organización mayor y replicarlo en situaciones más complejas e impredecibles. Asimismo, estos datos, como los registros de interacciones con consumidores, empleados y clientes, deben ser accesibles.
Es aquí en donde la tecnología —y particularmente la tecnología digital— provoca el mayor impacto: en el proceso de capturar y crear registros digitales de personas (como, por ejemplo, qué hacen, quiénes son, qué preferencias tienen, etc.).
Este procedimiento es comúnmente referido como “digitalización”, el proceso de registro digital de datos sobre el comportamiento humano que se traduce en señales binarias estandarizadas (0 y 1) que pueden interpretarse.
Perspectivas (insights)
En la era digital, no han sido pocas las oportunidades en las que se ha considerado a los datos como el nuevo petróleo. Sin embargo, tal como ocurre con el crudo, su valor real depende de si existe o no la capacidad necesaria para tratarlo, refinarlo y utilizarlo para provocar un impacto.
“Sin un modelo o una ciencia de datos confiable, los datos resultan inútiles, tal como los 0 y los 1 por sí solos”, menciona el Dr. Chamorro-Premuzic en el texto referido. No obstante, con la experiencia y las herramientas adecuadas, los datos pueden convertirse en información muy valiosa, ya que se pueden interpretar y utilizar a favor de las necesidades de las organizaciones.
Es aquí cuando la tecnología conlleva naturalmente a la analítica, la ciencia que permite asignar un sentido a estos datos y ponerlos en perspectiva, una interpretación humana capaz de predecir sucesos y optimizar procesos. Es decir, de tomar decisiones basadas en datos que luego se materialicen en acción.
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Acción
Asimismo, como observamos, las perspectivas y las decisiones por sí solas también resultan insuficientes. Para que el proceso funcione y la transformación realmente comience a ponerse en marcha, es necesaria la acción.
La IA y los algoritmos pueden ofrecer predicciones y los datos pueden brindar información de importancia vital, pero se requieren acciones, y estas acciones requieren habilidades, procesos y capacidades de gestión de cambio.
Esta es la razón por la cual el talento y la formación profesional desempeñan un rol protagónico para poner en marcha (o incluso saber cuándo frenar) una transformación digital.
Resultados
El quinto elemento de la transformación digital es el de los resultados, donde se evalúa el impacto de las acciones. Asimismo, cabe mencionar que, siguiendo el planteo del Dr. Chamorro-Premuzic, este no sería el final del proceso, ya que después de evaluar los resultados de las acciones es necesario volver a considerar los datos y reiniciar el ciclo.
De hecho, los resultados son datos que pasan a formar parte de la nueva y enriquecida base de datos, que seguirá ampliándose y optimizándose en un bucle que se renueva con los nuevos hallazgos del proceso.
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La importancia de la transformación digital para empresas
A medida que la tecnología y los ecosistemas digitales juegan un papel cada vez más protagónico en nuestra cotidianidad, las empresas necesariamente deben actualizarse. La importancia de la transformación digital radica en su capacidad para cambiar el proceso a través del que opera una organización y sus negocios.
https://www.youtube.com/watch?v=jYLzsse71kc
¿Y por qué es necesaria la transformación digital? Porque si las empresas la abordan de forma oportuna y estructurada, pueden obtener ventajas competitivas, como una mayor capacidad comercial, más eficiencia operativa y mejores experiencias para sus clientes.
Los datos más recientes de la firma PwC —una de las cuatro grandes consultoras del Big Four— revelan que más del 60 % de los altos ejecutivos creen que la transformación digital será fundamental para el crecimiento empresarial en 2022.
Así también lo sugieren los últimos estudios de la consultora Gartner. Desde abril de 2022, proyecta que el gasto mundial en tecnologías de la información (TI) superará los 4,4 billones de dólares en 2022 (un aumento del 4 % con respecto a 2021), a medida que las organizaciones destinen sus inversiones en la transformación digital a largo plazo.
Después del vertiginoso incremento del 9,5 % que alcanzó en 2020 en relación con 2019, cuando la pandemia golpeó y las empresas que aún no habían emprendido el camino de la transformación digital, tuvieron que intentarlo prácticamente de urgencia; después de la crisis de los contenedores y las cadenas de suministro, la escasez de microchips y los problemas de abastecimiento, y en medio de la corriente situación geopolítica que define el contexto presente, es una cifra que necesariamente debe significar beneficios.
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5 beneficios de la transformación digital en las empresas
Algunas de las ventajas o beneficios de la transformación digital de las empresas incluyen la modernización de los procesos heredados, la aceleración en flujos de trabajo eficientes, el fortalecimiento de la seguridad y el aumento de la rentabilidad.
1. Aumentar la satisfacción del cliente
Posiblemente en ningún otro momento de la historia los clientes han tenido expectativas tan altas en relación con las marcas como en el presente. La tecnología les ha permitido contar con una oferta de servicios altamente personalizados para satisfacer sus necesidades de forma eficaz, recibir esos servicios o productos prácticamente al instante y no tener que interactuar con otros humanos durante el proceso.
En este sentido, una de las más evidentes ventajas de la digitalización de los negocios es que se podrán implementar herramientas y estrategias digitales capaces de responder a este escenario, por ejemplo, con la implementación de procesos automatizados. Estos procesos, digitalizados y automáticos, conducen directamente a una mayor satisfacción del cliente.
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2. Mejorar la recopilación de datos
Como mencionamos, no son pocos quienes ven en los datos “el nuevo petróleo” de nuestra era. En tal sentido, uno de los beneficios más importantes de la transformación digital es que las empresas cuentan con la posibilidad de recopilar y analizar datos relevantes para el negocio.
La mayoría de las empresas recopila grandes cantidades de datos de clientes, pero el beneficio real está en optimizar esos datos para que su posterior análisis derive en acciones capaces de impulsar el negocio. La transformación digital crea el sistema necesario para que esto ocurra.
3. Impulsar perspectivas y decisiones basadas en datos
Uno de los beneficios más significativos de la transformación digital es que las empresas pueden analizar datos reales sobre sus clientes, que puede convertirse en información de valor a procesar para tomar decisiones menos arriesgadas.
Esos datos, además, se renuevan y actualizan en forma constante, permitiendo reconocer patrones, tendencias, riesgos y oportunidades en tiempo real con mayor eficacia. Cuando una organización aprovecha al máximo la información de sus datos, todas las personas que allí trabajan tienen una mayor capacidad para tomar mejores decisiones.
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4. Motivar la innovación
La transformación digital puede funcionar como un generador de oportunidades para las empresas, en tanto brinda la posibilidad de desarrollar y ofrecer nuevos productos y servicios en forma constante.
En el ámbito del B2C, por ejemplo, empresas dedicadas a la venta de herramientas ofrecen servicios en línea para conectar reparadores con clientes. Entrenadores personales ofrecen clases virtuales para hacer gimnasia en casa y diseñadores de moda ponen sus prendas a alquilar. En tal sentido, la transformación digital genera oportunidades para la innovación.
5. Aumentar la eficiencia y la productividad
Al acelerar los procesos y optimizar las operaciones constantemente en función de los datos, la transformación digital potencia la eficiencia y la productividad. Procesos de automatización, desde la robótica a la analítica, por ejemplo, pueden superar con creces la productividad y la eficiencia humana.
El diseño de software, aplicaciones y herramientas de análisis de datos permite recopilar y analizar grandes cuerpos de información con una precisión y una velocidad sin igual para los seres humanos. A posteriori, los trabajadores utilizan ese análisis para tomar decisiones más rápido de lo que podrían hacerlo sin tecnologías avanzadas.
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Diferencia entre digitalización y transformación digital
En cuanto a su nomenclatura, digitalización y transformación digital no significan lo mismo.
La digitalización es el proceso de convertir información de un formato determinado a otro digital, por ejemplo, de documentos físicos y analógicos (como libros) a digital. Utilizar información digitalizada permite trabajar de forma más simple y eficiente.
La transformación digital, mientras tanto, es un proceso para cambiar la forma en que se realizan negocios. Se trata de dar un paso atrás, observar y cambiar lo que hace aprovechando la tecnología. Un elemento clave en la transformación digital es, justamente, comprender cuál es el potencial de su tecnología.
3 ejemplos de transformación digital
¿Pero cómo se ve la transformación digital en la práctica? ¿En qué medida ha transformado la forma en la que las empresas hacen negocios? A continuación algunos ejemplos e interesantes casos de éxito.
Netflix
El caso de Netflix es uno de los mejores ejemplos de transformación digital. Aún sin haber logrado entrar en mercados como el indio o el chino, y aún sufriendo drásticas caídas de suscriptores en los últimos años, sigue siendo la mayor plataforma de servicios de streaming en el mundo.
Pero las cosas eran algo diferentes en 1997, cuando Netflix surgió como una compañía de alquiler de DVD que entregaba a domicilio por vía postal. ¿Cómo fue que esta marca no solo logró sobrevivir, sino adecuarse a las circunstancias y consolidarse en un mercado altamente competitivo, cuando las tecnologías vinculadas a su modelo pasaron a ser completamente obsoletas? A través de una auténtica transformación digital.
A diferencia de Blockbuster, la popular competencia de Netflix cuya estrepitosa caída en los 2000 evidenció su pasividad frente a las nuevas formas de consumo electrónico, los derechos de autor y la expansión de Internet, Netflix identificó el cambio en las necesidades de sus clientes y concentró sus esfuerzos en adaptarse a este nuevo escenario.
Utilizando las flamantes tecnologías digitales de las últimas dos décadas, mantuvo siempre intacto su verdadero valor: ofrecer entretenimiento asequible en el hogar de sus clientes. En poco más que unos años, firmó acuerdos con las grandes productoras y elencos para generar contenido original, superó los 100 millones de suscriptores y, por ejemplo, en 2020 fue el estudio con más nominaciones de la academia.
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UPS
Otro interesante ejemplo de transformación digital es el de UPS. Mediante la implementación de diversas herramientas digitales, la empresa de transporte de paquetes logró sincronizar sus operaciones analógicas con su estrategia logística con el fin de satisfacer mejor la demanda de sus clientes.
En dicha transformación, los dos grandes desafíos a satisfacer en la experiencia del cliente fueron la velocidad de la entrega y el seguimiento de paquetes en tiempo real. Y lograron su cometido en ambos aspectos, tanto a través del uso efectivo del big data como de la IA.
Primero, en 2012, UPS desarrolló la herramienta ORION (On-road Integrated Optimization and Navigation), con la cual logró gestionar su sistema de flotas. Gracias a la IA, los algoritmos del software de aprendizaje automático empezaron a crear rutas óptimas para los repartidores utilizando datos extraídos directamente del campo (entregas de paquetes, horas de recogida, rendimiento de rutas anteriores, etc.).
Dado que un conductor de UPS promedio realiza más de 135 entregas cada día, cualquier tipo de optimización en sus rutas en curso significa un notable impacto en la experiencia del cliente. Además, esto también ayuda a reducir la huella de carbono de la empresa. La implementación del sistema ORION le ahorró a UPS, en promedio, alrededor de 160 millones de km, unos 30 millones de litros de combustible y unos 50 millones de dólares.
Uber
La omnipresencia de los smartphones, la implementación de sistemas de pago electrónico efectivos y el desarrollo de aplicaciones diseñadas para hacer coincidir la demanda de los consumidores con la oferta de trabajadores independientes en tiempo real, propiciaron un escenario en el que cualquier objeto, producto o servicio deseado pueda obtenerse con unos simples movimientos de la mano.
El caso de Uber, ejemplo de disrupción, economía colaborativa y transformación digital, supo nutrirse rápidamente de las condiciones motivadas por este contexto. Previo al ingreso de Uber al mercado del transporte público, en 2009 en Estados Unidos y en 2013 en América Latina, este servicio —comúnmente deficiente y costoso— lo brindaba el monopolio de los taxis.
Además de aprovechar la falta de regulación de los servicios de viajes compartidos digitales en la mayoría de los países en donde opera, la innovación de Uber al crear una aplicación en la que la oferta y la demanda de servicios de transporte puedan satisfacerse en forma colaborativa y a través de una plataforma digital, ejemplifica a la perfección cómo una industria tan tradicional como la del transporte público puede ser irrumpida mediante una transformación digital. Desde Forbes incluso surgió una terminología que describe esta disrupción: la “uberización”.
En la postura de los servicios tradicionales del taxi ante la transformación digital, por el contrario, se vislumbra un panorama distinto. Esta ha sido lo suficientemente pasiva como para enfrentar hoy un declive en el que intentan ajustar sus servicios a una nueva realidad de competencia particularmente feroz, ya no solo con Uber, sino con otros proveedores de aplicaciones, como Easy en Uruguay, Lyft en Estados Unidos u Ola en la India.
https://www.youtube.com/watch?v=PBrnRgEjEHw
La transformación digital, como su concepto, han evolucionado constantemente durante las últimas tres décadas. Como proceso adaptativo, innovador y motivador disruptivo, más que como simple integrador tecnológico, seguirá creciendo y reinventándose conforme continúen evolucionando también la tecnología, las sociedades y las formas en las que se realizan negocios en la cuarta revolución industrial.
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