Por Otto Regalado*
En las grandes y medianas empresas se han originado profundos cambios en diversos departamentos y áreas, tanto a nivel de perfiles profesionales como de indicadores de rendimiento y logro de objetivos. Justamente, hacia fines del 2021, la Red Académica para la Transformación Digital (Radigital) realizó un estudio multinacional para conocer más sobre el desarrollo de las competencias digitales en los profesionales y el estado de la transformación digital en las empresas de América Latina y España. Los principales hallazgos que se hicieron fueron los siguientes:
- Se dio una amplificación de las expectativas y el poder de los clientes. Esto ha obligado a que las organizaciones no solo tengan que ser “clientecéntricas”, sino que deben mejorar continuamente su experiencia con el cliente en los diferentes puntos de contacto que tengan con él, tanto a nivel de información, consumo de productos o servicios, atención de reclamos, postventa, etc.
- Se requiere una mayor automatización de procesos que permitan mayor velocidad en la atención de los clientes y así se reduzcan los tiempos de espera y los posibles fallos que puedan presentarse: errores en las órdenes de compra, mensajes sin contestar, etc.
- La capacidad de transformar digitalmente un negocio (independientemente del rubro o tamaño de la empresa) está determinada en gran parte por una estrategia digital clara apoyada por la alta gerencia, que fomenta una cultura capaz de innovar constantemente, tanto a nivel de procesos o nuevos productos/servicios.
- Para tener el compromiso de todos los colaboradores en un proceso de aceleración digital (que va más allá de la digitalización) es preciso tener una visión compartida y planes claros a futuro.
En lo relacionado a los perfiles profesionales más demandados, se encontró que las organizaciones priorizan aquellos vinculados a comercio electrónico; big data; data analytics; customer experience; cliente; social media marketing; branded content marketing; account based marketing; conversion rate optimization; display marketing y programática; voice search y blockchain.
Otro aspecto importante por considerar es que la priorización de determinados perfiles no solo se da a nivel de captación de nuevos colaboradores, sino también en materia de capacitación a los trabajadores que actualmente forman parte de la organización y también de inversión en herramientas digitales que permitan cumplir con los nuevos procesos establecidos.
Como reflexión final, las tendencias señaladas deben ser vistas como una fotografía de un periodo de tiempo en específico y no como una verdad que permanecerá en el tiempo. Así como la pandemia aceleró hasta cinco años de trabajo, el futuro se torna impredecible al 100 %, producto de los múltiples avances tecnológicos que se dan, así como mayores complejidades sociales. Hay que estar preparados para cambios más vertiginosos y por supuesto realizando un análisis continuo del mercado.
Conocé las carreras de marketing de la facultad:
- Licenciatura en Marketing y Dirección Comercial
- Master en Dirección Comercial y Marketing
- Diploma de Especialización en Marketing
- Analista en Marketing Digital y Comercio Electrónico
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Otto Regalado es profesor principal de ESAN Graduate School of Business. Miembros de la Red Académica para la Transformación Digital – RADIGITAL, de la que la Universidad ORT Uruguay forma parte.
