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“Ya no basta solo con atender al cliente. Además, tenemos que pensar en todo lo que ese cliente necesita y darle el valor agregado que está buscando”, señaló Oscar Iroldi —coordinador técnico del Ministerio de Turismo de Uruguay, consultor en Turismo, Ecoturismo y Turismo Rural, y docente de Técnico en Gestión Turística y Hotelera— durante la conferencia online “Perspectivas y tendencias del turismo pospandemia”.
El evento, organizado por el Departamento de carreras cortas de la Facultad de Administración y Ciencias Sociales de la Universidad ORT Uruguay, tuvo lugar el lunes 8 de marzo de 2021.
Junto a Iroldi, presentó Pablo Pesce —Técnico Superior en Hotelería, graduado de Analista en Marketing de ORT, integrante del cuerpo docente de la Cátedra de Marketing de la universidad, quien trabaja para algunas de las marcas más icónicas en la industria de la hospitalidad en Uruguay, Chile y México—.
Uno de los sectores más afectados por la pandemia en Uruguay durante el 2020 fue el turismo. En ese sentido, los expertos se cuestionaron si el mundo después del coronavirus conllevará o no un crecimiento para el turismo.
El resurgimiento del turismo
“Nos encontramos en un momento de crisis amplia e incierta —explicó Iroldi—. El turismo es encontrarnos con otros, lo que se opone con el distanciamiento social que nos exigen. No tenemos un horizonte claro de cuándo se va a reactivar completamente. Nadie tiene la respuesta a ciencia cierta. En esta realidad muy dispar es que hoy nos enfrentamos a nuestros trabajos”.
“Resistir, rehabilitar y reinventar han sido las recomendaciones de la Organización Mundial del Turismo”, señaló Iroldi y mencionó, asimismo, algunas estrategias a aplicar para reestructurar este sector:
- En primer lugar, trabajar sobre una gobernanza reforzada. Es decir, “incorporar a la academia, a los que pensamos el turismo, a la sociedad civil organizada en todas sus formas, a un conjunto de aliados: instituciones, organizaciones, empresas que no siempre están de la mano de lo turístico, pero que en esta pandemia han sufrido mucho que este sector se viera afectado”.
- En segundo lugar, la sostenibilidad como eje de cualquier plan de reactivación. “Lo importante es establecer cómo vamos a ir conviviendo en este mundo tras la pandemia”.
En cuanto a las tendencias del turismo, Iroldi destacó la importancia de encontrar el punto de confianza. Esto tiene que ver con identificar a qué lugares las personas tendrán deseos de viajar en función de su cercanía y de las comodidades que perciben.
Además, es importante prestar atención a la información a los datos y analizarlos. “No ha cesado la generación de Big Data con respecto al turismo, sobre todo porque quienes amamos viajar seguimos metiéndonos en los blogs de viajeros, compartiendo historias de viajes y experiencias con las que fuimos felices. Eso también nos está dando una gran carga informativa que realmente deberíamos aprovechar para saber hacia dónde los mercados van a ir evolucionando”, señaló el experto.
Un desarrollo exponencial
Pesce analizó la evolución de la industria hotelera, enfocándose en los últimos años y lo que se espera para la pospandemia.
“Uno de los sectores de la industria turística que más ha evolucionado en los últimos 15 años es, en particular, el de la hotelería o el alojamiento turístico. Esto en parte se debe a que hay un recambio generacional natural, que trae nuevos gustos y tendencias y modifica las necesidades y expectativas de los viajeros”, dijo Pesce.
“Hay que entender el cambio que ha habido en el último tiempo. Hace 15 o 20 años no había gran diferenciación en las propuestas hoteleras. Sin embargo, en la actualidad, estas se han dedicado fuertemente a darle una personalidad a cada una de sus marcas”, indicó el experto.
“Se ha generado diversidad y diferenciación. Las cadenas hoteleras están invirtiendo en el diseño y creación de nuevas marcas, diseñadas específicamente para adaptarse a las nuevas tendencias y a los gustos de los nuevos viajeros”.
El objetivo principal, para el experto, consiste en hacer que la marca perdure en el tiempo, que tenga una imagen única y especial, que forme parte de la vida de los clientes y que ofrezca experiencias auténticas. “Hay que diferenciarse o quedar en el camino”, afirmó.
Pesce también propuso pensar en la tecnología que está en beneficio del negocio. “Los hoteles hoy tienen plataformas que están en contacto permanente con sus huéspedes porque buscan que estos tengan relación directa con el hotel o con la compañía aérea, que no haya intermediarios. Es la forma de tener cautivos a los clientes”.
“La evolución de las nuevas herramientas tecnológicas favorece la comercialización de los productos turísticos”.
Por último, Pesce concluyó: “Hay que repensar cuáles son las habilidades que tienen nuestros colaboradores y cuáles son las que se van a necesitar para el turismo que se viene, que no es dentro de cinco años, es el turismo que se viene ahora”.