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“Ya no basta con producir productos de calidad sino que queremos experiencias que nos conviertan en algo más”, señaló Héctor Premuda —docente de ESIC Business & Marketing School y director de Experiencia del Cliente en SegurCaixa Adeslas— durante la conferencia "Customer Experience Management".
El evento, que fue organizado por Alumni de la Escuela de Postgrados en Negocios de la Universidad ORT Uruguay, se llevó a cabo el jueves 19 de agosto de 2021.
Convertirnos en algo más
Durante la charla, Premuda señaló que mejorar la satisfacción del cliente genera un impacto económico positivo en los negocios y compartió cómo operativizar la estrategia de Customer Experience Management (CEX) con éxito.
Para el experto, un claro ejemplo de cómo funciona la CEX es el de la venta de café. “No es lo mismo comprarlo en el supermercado o en un bar. La diferencia está en el servicio adicional. El valor añadido no está tanto en el café sino en lo que yo me convierto gracias al café. Es una forma de poner eso en valor”.
Programas de CEX
Premuda explicó que existen dos grandes grupos de programas de costumer experience:
- Por un lado, los de medición, que consisten en poner en contacto a los empleados con los clientes. “Les permitimos realmente vivir o conocer lo que están viviendo los clientes, a través de llamadas o transcripciones de audios”.
- Por otro lado, los que tienen como objetivo escuchar al canal. “Es decir: a todos aquellos que están en contacto directo con el cliente, ya sea el canal de venta, que son quienes están en contacto con el cliente al final, o el de atención al cliente”.
Entre los aspectos que destacó para implementar los programas de CEX, señaló que es esencial contar con un liderazgo de primer nivel, un líder de Costumer Experience con inteligencia emocional, vocación de servicio, con el rol de establecer sinergias entre departamentos, una metodología que ayude a medir la voz del cliente y establecer canales de comunicación bidireccionales.
“La experiencia del cliente debe ser coherente con el propósito de la marca”.
Cinco pilares
El experto mencionó cinco pilares fundamentales para lograr una experiencia del cliente positiva:
- Identidad única de la compañía. La identidad tiene que estar fuertemente presente. Lo que la compañía representa está claramente definido a través de los valores y se transmite en las interacciones con los clientes.
- Impulso organizativo. Se buscan hacer operativas todas las mejoras que surjan.
- Implicación de las personas. El alineamiento y la implicación de la organización con el programa de experiencia de clientes es clave para lograr el cambio cultural que asegure que la visión del cliente está presente en la toma de decisiones.
Se debe garantizar que la visión del cliente predomina y está presente en los principales foros de decisión de la organización. - Estrategia relacional. Se debe buscar rediseñar las interacciones con los clientes para que se desarrollen de la manera más estratégica posible.
- Interpretación y acción. Escuchar, capturar y medir la voz de los clientes para poner en marcha planes de acción.