“Todos los días podemos aprender algo para aplicar a nuestras tiendas online”, dijo Mariana Escandón -postgraduada del Diploma de Especialización en Dirección de Marketing y Licenciada en Gerencia y Administración de ORT, quien ha trabajado en empresas como L’Oreal Uruguay y woOw!-.
Lo hizo durante la conferencia “Los 7 pecados capitales del e-commerce”, que brindó junto a Renata Caamaño, Analista en Marketing de ORT, gerente de e-commerce y marketing en Dacrimar para marcas como Umbro, Peak, Meta y las tiendas TimeOut.
El evento tuvo lugar el martes 29 de octubre de 2019 en el Auditorio del Campus Pocitos y formó parte del ciclo de charlas Living Marketing.
Error #1. No ver a tu tienda online como una tienda más de la cadena y no estar dispuesto a invertir
Para las expositoras, el primer error de los emprendedores que incorporan el e-commerce a su plan de negocios es no asignarle la importancia que merece y la inversión que necesita.
“Si fallamos una vez, es probable que los usuarios no nos den otra oportunidad” indicó Caamaño. Para aumentar las probabilidades de éxito de una tienda online es preciso considerar varios factores, como el diseño, la generación de tráfico y la optimización de conversión, entre otros.
Las tiendas físicas y online no son competencia sino que se apoyan todo el tiempo. “Van a capitalizar todo cuando sean socios”, agregó.
Error #2. Invertir en tráfico pero no prestar atención a lo que pasa luego y no optimizar la inversión dentro de la tienda
Para las expertas, entender el proceso de compra es vital para el éxito del negocio. Para ello es fundamental testear el proceso desde todas las plataformas y acompañar la experimentación con datos.
Algunas de las acciones a tomar en este sentido son:
- Explorar reportes fuente/medio analytics para hallar insights.
- Implementar seguimiento de conversiones y remarketing.
- Crear landing pages cuando sea necesario.
- Analizar resultados y aprender de ellos.
“El aprendizaje es continuo”, aseguró Escandón. “Necesitamos armar un proceso de compra que sea amigable para el usuario y en eso el feedback es fundamental”, agregó.
Error #3. Olvidarse del ticket promedio
“El e-commerce no duerme”, recordó Caamaño y afirmó que el esfuerzo a veces parece no ser redituable, aunque lo sea en el largo plazo. Considerar el ticket promedio (el promedio del dinero que gasta cada comprador en una transacción) y buscar maneras de aumentarlo es prioritario.
Las expositoras presentaron estrategias para atraer el interés de usuarios que ya compraron en una tienda, como ser:
- Ventas cruzadas.
- Venta de packs.
- Upselling (venta de productos similares a los ya comprados).
- Promociones post compra.
- Down-selling.
Error #4. No tener recuperación de carritos abandonados
Según estudios presentados por las disertantes, tres de cada cuatro usuarios (72 %) abandonan el proceso de compra online antes de su finalización. En este sentido, las campañas de recuperación permiten aumentar un 8 % los niveles de compra.
Las expertas afirmaron que iniciar las campañas de recuperación a los 40 minutos de producirse el abandono genera una posibilidad de conversión tres veces mayor que hacerlo a las 24 horas, como es costumbre. Estas campañas suelen desarrollarse a través del envío de correos electrónicos (email marketing).
La mejor manera de atraer compradores y generar confianza en los mismos es mostrar la mayor cantidad de detalles posibles de la tienda.
Error #5. Subestimar esfuerzos en cantidad y calidad de contenidos de productos
“La generación de contenidos es el primer esfuerzo que se subestima”, afirmó Escandón. Las conferencistas repasaron los contenidos que deben estar presentes en una tienda online, desde los títulos de las secciones a las descripciones de los productos, pasando por la información logística y los medios de pago.
Estos pequeños detalles, que requieren atención de parte de la empresa, alimentan la confianza de los usuarios y contribuyen a aumentar las probabilidades de concreción de una compra confirmada.
Error #6. No prever procesos de manejo de stock, logística y personal
Si bien optimizar los procesos de compra, mejorar la usabilidad del sitio, facilitar medios de pago y desarrollar contenidos de calidad son pasos que aumentan las posibilidades de concretar una venta, no son los únicos factores que inciden en ella.
Las expertas afirmaron que el 29 % de los compradores de tiendas online repetiría su experiencia si el tiempo de entrega fuera menor. Así, la optimización de la logística del negocio es un elemento que puede resultar determinante en los resultados comerciales a largo plazo.
Error #7. No aprovechar fechas especiales y, si lo hago, no aprovecharlas bien
Las fechas especiales, tales como las festividades de fin de año, son oportunidades de incrementar las ventas si se aprovechan bien. Las estadísticas demuestran que las tasas de conversión aumentan significativamente en dichas ocasiones.
Las conferencistas aconsejaron no hacer “microeventos”. A modo de ejemplo, las expertas mencionaron el Ciberlunes, un evento que ha ganado gran popularidad en pocos años y que nació en el mundo del comercio electrónico.
También es importante considerar que este tipo de eventos tiene sus riesgos. “Todo lo malo que va a pasar, va a pasar en fechas especiales”, dijo Escandón. “Lo importante es cómo reaccionamos”, apuntó Caamaño. “La capacitación va a ayudar a tener mejor capacidad de reacción”.
“La capacitación es continua –concluyó Escandón-. Todos los días podemos aprender algo para aplicar a nuestras tiendas online”.
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