Las empresas ponen especial énfasis en fidelizar a sus clientes, cuidarlos y retenerlos. En cambio, descuidan muchas veces a su capital más preciado: sus recursos humanos.
Para explicar cómo cambiar esta práctica, la Lic. Carolina Bellora y el Cr. Gonzalo Icasuriaga, MBA, brindaron la conferencia “Desafíos y tendencias en la gestión de Recursos Humanos: del CRM al ERM” (del Customer Relationship Management al Employee Relationship Management).
Bellora, Licenciada en Administración y postgraduada en Antropología Organizacional, es profesora visitante del Diploma de Especialización en Recursos Humanos, del Master en Dirección de Recursos Humanos, del Master en Administración de Empresas – MBA y del Master en Gerencia de empresas Tecnológicas – TIC.
Icasuriaga, por su parte, es Contador Público, MBA, especialista en estrategia, cambio y efectividad organizacional, y socio en CPA/FERRERE. Es docente de la materia Cambio Organizacional para el Master en Dirección de Recursos Humanos y del Master en Administración de Empresas - MBA.
El evento tuvo lugar en el auditorio de la Facultad de Administración y Ciencias Sociales, el martes 25 de febrero de 2014 y formó parte del Ciclo de Charlas de Management y Negocios que organiza la Escuela de Postgrados y Ejecutivos, para estudiantes y graduados.
¿Cuáles son las prácticas que se avecinan para enfrentar los desafíos de gestionar el activo más importante en las organizaciones?, fue la pregunta que dio motivo a la conferencia.
La gestión del capital humano
Bellora comenzó hablando de las tendencias que están afectando, precisamente, la gestión del capital humano. “Las personas son los primero, lo segundo y lo tercero”, y agregó “son el activo más valioso”.
Este concepto es repetido una y otra vez por empresarios y líderes de organizaciones, indicó la experta. Sin embargo, es más difícil verlo en la práctica.
“Invertir en personas tiene un alto nivel de incertidumbre”, dijo. Pero aclaró que son las personas las que producen el impacto a la hora de “construir valor”. “Es el factor diferenciador para competir en la nueva economía (…) Estamos en la era conceptual”.
Según Bellora, el mundo está basándose en las experiencias como factor diferenciador y la “inteligencia emocional”, para producir estas experiencias, está presente solamente en las personas.
Por eso, la conferencista preguntó: ¿Cómo hay que tratar a un empleado?, y respondió: “Como a un cliente”, porque son estos los que van a hacer vivir una buena experiencia al cliente.
El salario emocional
“La gente posiciona y desposiciona a una marca”, dijo. Y explicó que ya no se “recluta” a un empleado, sino que se atrae talento. Tampoco se “retiene” a las personas, sino que se, se usa la motivación intrínseca para fidelizarlas a la organización. Hay que hacer que las personas “hagan” porque quieran "hacer".
Hoy se apunta al salario emocional. “Si querés que tu personal dé un excelente servicio, primero da un buen servicio a tu personal”, señaló Bellora y recordó que “el liderazgo es servicio, el líder está para servir”. Los líderes tienen que tener claro este punto”, recalcó, ya que la primera causa de insatisfacción en el trabajo es una mala relación con el jefe directo.
El liderazgo se gana, se consigue desde abajo, puntualizó Bellora. La generación “Y”, dijo, ya no respeta a las autoridades, sino que respeta personas.
Ante este nuevo panorama de las emociones y las experiencias, donde cuidar al empleado es primordial, las empresas deben utilizar algunas herramientas para conocer cuál es la realidad interna de su organización.
Técnicas de marketing, diseño de propuestas de valor para empleados y conceptos como big data y staff planning están aplicándose en distintas industrias para maximizar el valor del capital humano.
Big Data aplicado a la Gestión de Capital Humano
Las empresas han aumentado el caudal y la heterogeneidad de los datos que manejan. Hay tanta información que es difícil manejarla. “Hay una brecha entre la información que se va generando y la capacidad de las organizaciones para poder gestionarla” explicó por su parte Gonzalo Icasuriaga.
Las empresas han empezado a utilizar “Analytics para analizar y aprovechar todos esos datos”, agregó el conferencista.
Pero la información no se puede recolectar y procesar al azar, debe existir la identificación de un problema previo. Luego, son los datos los que van a iluminar algunas salidas, señaló Icasuriaga.
Se recolecta la información, se analizan patrones, se predice lo que puede suceder y se busca o no revertirlo. Finalmente, hay que evaluar lo hecho.
En Recursos Humanos, ejemplificó, muchas veces hay datos de egresos. Pero estos no necesariamente tienen un factor explicativo. Se necesita una herramienta que permita basar las decisiones en hechos.
¿Qué mejoras de procesos podemos esperar en selección, retención, staff planning o políticas de beneficios?, se preguntó Icasuriaga. Lo ideal, dijo, es implementar estas herramientas en empresas de más de 200 personas. Pero, finalizó, la iniciativa de utilizar estos programas deben surgir de la jerarquía.